Call center e stress lavoro correlato: i principali risultati di una ricerca

    di Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. - Docente di Psicologia Università di Torino e di Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

    1. Premessa: lo stress lavoro correlato

    "Stress" è oggi una parola sulla bocca di tutti. Anche in campo scientifico, dopo esser stato studiato da medici e fisiologi, è diventato uno degli argomenti di cui si sono largamente occupati psicologi, sociologi, consulenti aziendali. Infine, anche i sindacalisti, gli imprenditori e i politici vi hanno dedicato la loro attenzione, come risulta dall'Accordo Europeo dell'8 ottobre 2004, firmato a Bruxelles sia dai sindacati che dalle organizzazioni imprenditoriali. Tale accordo è importante perché ha cercato di mettere a punto, forse per la prima volta, il concetto di "stress lavoro-correlato".

    Esso è "una risposta psicofisica che si verifica quando le richieste del lavoro superano le risorse o le capacità del lavoratore di farvi fronte". In breve, questa forma di stress si ha quando è presente uno squilibrio tra le esigenze del posto di lavoro e le attitudini e le competenze del lavoratore. I contenuti di questo Accordo sono stati inclusi nelle normative del nostro paese dal D. Lgs n. 81 del 9 aprile 2008 (Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro, pubblicato nella G.U. n. 101 del 30 aprile 2008, suppl. ord. n. 108), il quale ha cercato di tradurre in norme giuridiche le affermazioni che i documenti europei avevano enunciato a livello di principi.

    E' uno dei casi in cui l'Italia ha brillantemente recuperato il ritardo sugli altri paesi europei, e, almeno a livello di buone intenzioni, si è posta all'avanguardia. Resta da verificare quali siano stati i risultati di queste nuove norme; se esse abbiamo realmente favorito la messa a punto, nel mondo aziendale, di un clima organizzativo più sereno e di nuove procedure operative o se si sia trattato di una delle tante "buone intenzioni" di riforma.

    Per rispondere in modo documentato occorre rifarsi alla letteratura scientifica disponibile sull'argomento. Emerge subito che, in questi ultimi anni, mentre c'è stata un'abbondanza teorica (i volumi disponibili sull'argomento son almeno una dozzina, senza contare numerosi articoli su riviste), i contributi empirici (quelli che cioè descrivono in concreto una ricerca o un intervento effettivamente fatto) sono invece molto scarsi. Se poi si fa riferimento, come nella ricerca condotta, allo specifico settore dei call center, allora i contributi empirici di una certa significatività sono sostanzialmente due: la nostra ricerca(1), pubblicata quest'anno, e l'indagine realizzata in un call center di Bari da Corigliano e Greco1, pubblicata nel 2009(2).

     

    2. L'impostazione della ricerca

    La nostra ricerca si è realizzata grazie al sostegno del sindacato che si è rivolto a noi per verificare la correttezza delle conclusioni di una analisi che la direzione di Contacta aveva precedentemente svolto per la valutazione dello stress da lavoro del personale. In tale studio erano stati presi in esame solo i management, i team leader e i supervisor, ed erano stati del tutto esclusi, invece, gli operatori. Le conclusioni sostenevano che all'interno dell'azienda ci sarebbe stato un livello di stress molto basso, nei soggetti analizzati. L'idea del sindacato era quella di porre a confronto - una volta elaborati i nostri dati- i due studi, portando all'attenzione dell'amministrazione i differenti risultati, laddove si fosse osservato un livello di stress-lavoro correlato diverso.

    Il call center oggetto della nostra indagine gestisce tre tipi di servizi di cui due servizi di assistenza clienti Inbound e di un servizio clienti Outbound(3). Pertanto ci si è posti l'interrogativo più specifico di verificare il livello di stress sia degli operatori che gestiscono tutti e tre i suddetti servizi, oppure soltanto due di essi, o che ne gestiscono solo uno.

    In sede preliminare ci si è chiesti se fosse presumibile che gli operatori che svolgono un solo tipo di operazione (sia essa il rispondere al telefono "in entrata", piuttosto che il chiamare "in uscita") svolgessero anche un lavoro mentale minore di quello dei colleghi costretti a trattare due diversi tipi di mansione (sia chiamare i clienti che rispondere al telefono) e che quindi devono cambiare il loro atteggiamento mentale nel corso del lavoro.

    Si è ragionevolmente ipotizzato che questi stessi lavoratori fossero più sottoposti a stress dei soggetti del primo gruppo. Naturalmente questa è stata formulata come ipotesi teorica da verificare o smentire nel corso della ricerca empirica, sia con metodi qualitativi che quantitativi.

    Per dare maggiore completezza all'analisi si è proceduto suddividendo l'indagine in due parti: una quantitativa e l'altra qualitativa. La parte quantitativa prevedeva la somministrazione del questionario multifattoriale OPRA(4)(Organizational and Psychosocial Risk Assessment) messo a punto da Magnani, Mancini e Majer (2009) per valutare i fattori di rischio psicosociale e le condizioni di stress lavoro correlato. Il campione di operatori è stato scelto in maniera casuale, ricavandolo sulla base dei partecipanti alle assemblee sindacali. Si sono così distribuiti circa 170 questionari, ottenendo un ritorno di 134 risposte relative ai tre turni, di cui centotrenta valide e quattro non considerate poiché incomplete ai fini dell'analisi. Essa è stata realizzata attraverso la somministrazione di un'intervista semi strutturata- - creata ad hoc - composta da domande suddivise per macro blocchi relativi ad aree tematiche come il contesto fisico ed ambientale, le relazioni instaurate con gli utenti, le relazioni coi colleghi, ecc..

    La parte qualitativa è stata svolta attraverso interviste in profondità cui hanno partecipato venti soggetti, che vi hanno aderito su base volontaria.

     
    3.I principali risultati emersi

    Dall'analisi quantitativa risulta che, nel complesso, i dipendenti "Voice Care" che hanno risposto al questionario si collocano entro un livello di rischio stress da lavoro correlato che oscilla tra il medio alto e l'alto. Il punteggio è infatti corrispondente a 127 su 145 e dipende in gran parte dal malessere derivato da una scarsa identificazione con il gruppo e con l'organizzazione di appartenenza, che si esprimono attraverso la scarsa fiducia nell'organizzazione stessa e il desiderio di lasciare il proprio posto di lavoro. Un punteggio di 70 avrebbe indicato un rischio trascurabile, di 85 basso, di 100 medio basso, di 115 medio alto, di 130 alto e di 145 critico.

    Questa valutazione è confermata anche da altri indici. Nella sezione del questionario OPRA dedicata alla salute psico-fisica (bipartita in salute fisica da un lato, e psicologica dall'altra) il punteggio è risultato rispettivamente di 114 su 145 e 113 su 145. Anche in questo caso, dunque, una situazione di rischio medio-alto. Ma sono soprattutto gli aspetti qualitativi, e quindi soggettivi, che saltano all'occhio. I lavoratori e le lavoratrici non si sentono affatto parte attiva del processo produttivo, ma piuttosto mero ingranaggio di un meccanismo schiacciante, che li ingloba talvolta al punto tale da renderli "un automa", come afferma un'operatrice intervistata, un perfetto esecutore che spesso esegue operazioni in maniera totalmente meccanica. A tal proposito un'altra operatrice riporta: "Io nemmeno ci penso a quello che faccio, a volte vado in automatico". Un'altra operatrice afferma: "Con questo lavoro, è come se non fossi io. Non c'è niente di personale in quello che faccio, tutto viene dall'alto".

    In conclusione, sembra che gli operatori mal sopportino l'espropriazione del potere decisionale, e la delega della comunicazione allo script, a un copione da seguire pressoché alla lettera.

    Più in generale gli operatori coinvolti nell'indagine hanno manifestato il loro bisogno di sentirsi soggetti, attori responsabili e consapevoli: "Mi piacerebbe venisse riconosciuto il valore di ognuno, del singolo". La rigidità del lavoro sembra aumentare gli atteggiamenti orientati alla dissidenza e desiderosi di contrastare il potere proveniente dall'alto. "Io partecipo attivamente alle manifestazioni sindacali, perché è un modo per sovvertire l'ordine, per farmi sentire...".

    La seconda ipotesi che intendevamo sottoporre a verifica era quella relativa allo stress degli operatori che svolgono due o tre servizi rispetto a coloro che ne gestiscono soltanto uno (ricordiamo che non esiste un incremento di stipendio per chi gestisce più servizi). A tal fine si sono distinti due gruppi di lavoratori: quelli addetti alla gestione di un solo servizio, inbound o outbound, e coloro che gestiscono sia l'inbound che l'outbound.

    Dai dati raccolti emerge che la nostra ipotesi non è stata confermata. Infatti, alla domanda: "i lavoratori che svolgono due o tre servizi sono più stressati di coloro che invece ne svolgono uno soltanto?", la risposta è stata negativa. Più precisamente, è risultato che lo scarto di punteggio fra i due gruppi si è rilevato pressoché nullo. I lavoratori che svolgono solo un servizio, infatti, presentano un punteggio pari a 129 su 145, mentre per coloro che sono impegnati in due o tre servizi il punteggio è corrispondente a 126. Una differenza certamente non indicativa.

    Le problematiche dello stress lavoro-correlato dei soggetti intervistati (al call center di "Voice Care") dal punto di vista dei contenuti sono sinteticamente ascrivibili a:

    1- la gestione del rapporto con gli utenti è, secondo gli operatori, l'aspetto più stressante del loro lavoro. Anche chi svolge da diversi anni quest'attività fa ancora fatica a tenere sotto controllo lo stress, che deriva dal comportamento di clienti spesso definiti come arroganti, scontrosi, e, in taluni casi, addirittura cafoni. Questo dato è sicuramente in linea con quanto emerso dalla letteratura ( Corigliano e Greco 2009, Conway et al. 2010);

    2- il rapporto con i colleghi presenta un ampio ventaglio di possibilità: può essere pressoché inesistente, oppure legato unicamente alle questioni di lavoro; in altri casi è coltivato anche al di fuori dell'orario di lavoro, con amicizie molto strette che fanno sentire alcuni operatori "in famiglia". Pertanto, di solito non è fonte di stress, e in taluni casi, può diventare una fonte di sostegno sociale,e quindi un antidoto contro lo stress (Rossati, Magro 1999);

    3 - "Voice care" è un distaccamento dell'azienda "Contacta". Le figure legate alla direzione si vedono di rado, se non per casi particolari in cui l'operatore deve avanzare richieste specifiche. Il management viene identificato, quindi, per lo più, nel corpo dei team leader, con cui si lavora quotidianamente. Questo fatto rende il rapporto "coi superiori " meno problematico e difficile di quanto sia abitualmente nel contesto dei call-center,

    4 - Infine emerge un aspetto da porre in rilievo, relativo alla condizione di nuove povertà entro la quale versano in particolare donne con alle spalle famiglie disgregate. E' una condizione molto presente che fa vivere il lavoro in maniera estremamente alienante ("di annullamento") costrette ad anteporre i bisogni dei figli ai propri e con una situazione economica assai critica. Queste donne hanno sottolineato con vigore il forte deficit partecipativo di una situazione professionale che le fa sentire altro da sé e dalla quale non si sentono rappresentate. E' una situazione che genera in loro malcontento dato che non permette di trasferire agli stessi figli la necessità di mettere passione e amore in ciò che si fa; piuttosto genera un certo livello di appiattimento mentale e uno statico atteggiamento nei confronti delle relazioni in genere.

    Ci si può domandare in che misura muterebbe la situazione emotiva e sociale degli operatori call center, (intesa anche in termini di percezione dello stress da lavoro correlato), se questi ultimi fossero nella posizione di riuscire a progettare in maniera più dinamica (ed eventualmente creativa) il loro agire lavorativo. Si creerebbe allora un circolo virtuoso per cui in condizioni di maggiore benessere aumenterebbe la produzione e salirebbero anche i salari e i profitti?

     

    4. Alcune conclusioni possibili

    I dati raccolti dalla nostra ricerca mostrano che, nelle condizioni descritte, si esprime un buon adattamento quando l'esperienza lavorativa nel call-center è vissuta come "parziale" e "non definitiva": studenti che utilizzano il lavoro al call-center come un sostegno economico per potersi mantenere all'università, o come "trampolino di lancio" verso una attività lavorativa di tipo autonomo, o per poter coltivare un proprio hobby, ecc.. Viceversa, quando il lavoro nel call-center si presenta come "definitivo" (v. ad es. il gruppo delle "donne con un'esperienza lavorativa alle spalle"), allora emergono tutte le difficoltà legate all'espropriazione del potere decisionale e comunicativo-relazionale, nel quale a farla da padrona è la legge dello script, di un copione da seguire pressoché alla lettera.

    In accordo con la letteratura internazionale, si sottolinea che ciò che rende particolarmente stressante il lavoro di operatore nei call-center sembra essere il deficit di autonomia decisionale e di controllo degli operatori sul loro lavoro, che appare considerevolmente più basso di quello di altri gruppi di lavoratori. Alcuni autori hanno indicato come una delle vie possibili per arricchire il ruolo professionale degli operatori di call-center quello del teamworking, cioè del lavoro di gruppo (Sprigg, Smith e Jackson 2003). Questa via sembra particolarmente promettente anche nel caso esaminato: costerebbe relativamente poco e darebbe agli operatori stessi la possibilità di riappropriarsi di un modo più personale e "creativo" di approcciarsi al loro lavoro.

    Sarebbe inoltre opportuno offrire contratti di diverso tipo, garantendo a chi lo desidera la possibilità di un impegno "part-time" oppure contratti che richiedono un maggiore impegno di lavoro a fronte di un retribuzioni più elevate e soprattutto della possibilità di una effettiva "carriera" lavorativa (che oggi non è assolutamente prevista). Non solo. Coloro che desiderano impegnarsi a fondo nella vita dei call-center dovrebbero inoltre poter fruire di una formazione ad hoc, promossa in collaborazione, ad esempio, da azienda e sindacati e anche per l'accesso iniziale si potrebbe pensare ad un minimo di formazione, per rendere gli operatori informati delle maggiori difficoltà del loro lavoro.

    In sintesi il suggerimento e il richiamo non può che essere uno solo: muovere verso un' "impresa responsabile" (Olivetti 1959, Gallino 2001).

     

    Riferimenti bibliografici

    CONWAY P.M., CAMPANINI P., CAMERINO D., PUNZI S., FICHERA G.F., SARTORI S., CASTELLINI G., COSTA G. (2010), Valutazione del rischio stress-correlato negli addetti al Call center: risultati di un'indagine condotta tramite questionario ed intervista semistrutturata, T. Ital. MedLav Erg 2010, 32:4 Suppl. 2, 103-105, consultabile anche su http://gimle.fsm.it

    E. CORIGLIANO, L. GRECO (2009), Trappole e traiettorie ne mercato del lavoro meridionale: salvati dal telefono? Una ricerca in un call center, Angeli, Milano

    GALLINO L. (2001), L'impresa responsabile. Un'intervista su Adriano Olivetti,a cura di P . Ceri, Ed. di Comunità, Milano.

    MAGNANI M., MANCINI G.A., MAJER V. (2009), OPRA. Organizational andPsychological Risk Assessment,Giunti-OS, Firenze.

    OLIVETTI A. (1959), Città dell'uomo,Edizioni di Comunità, Milano.

    ROSSATI A., MAGRO G. (1999), Stress e burnout, Carocci, Roma, 3^ rist. 2006.

    SPRIGG C. A., SMITH P. R., JACKSON P.R. (2003), Psychosocial risk factors in call-centres: An evaluation of work design and well-being, HSE Research Report 169. Norwich; disponib. su http://wwwhse.gov.uk/research/rrhtm/101-200.

     

     

    Nota(1) A. Rossati, S. Maroncelli, S. Puca, Call center e stress lavoro-correlato. I risultati di una ricerca. Aracne, Roma

    Nota(2) E. Corigliano, L. Greco, Trappole e traiettorie ne mercato del lavoro meridionale: salvati dal telefono? Una ricerca in un call center, Angeli, Milano

    Nota(3)   Per capire la differenza, sono servizi di assistenza clienti Inbound ad esempio lo 89.24.24 o il 12.40 mentre è Outbound un servizio per una Banca o per un qualsiasi operatore economico o istituzionale. La circolare n. 17 del 14 giugno 2006, emanata dall'allora Ministro del Lavoro Damiano, poneva una netta distinzione tra le attività dei lavoratori inbound e outbound, cioè tra coloro che ricevono le telefonate e coloro che contattano i clienti per proporre specifici servizi nell'ambito di campagne promozionali. Secondo le indicazioni della circolare, nel primo caso erano utilizzabili solo contratti di lavoro subordinato, in quanto "l'operatore non gestisce la propria attività, né può in alcun modo pianificarla", ma si limita a mettere a disposizione del datore di lavoro le proprie energie psicofisiche; viceversa, nelle attività outbound il collaboratore poteva espletare la propria prestazione autonomamente, scegliendo modi e tempi di lavoro. Questa distinzione non ha retto alla prova dell'esperienza: il Ministero stesso ha dovuto riconoscere che si trattava di "una distinzione valida su un piano astratto" ma che presentava "in concreto notevoli limiti applicativi" (Circ. n. 8 del 31 marzo 2008)

    Nota(4)  Si è scelto il questionario OPRA, nell'ambito dei vari questionari disponibili, per le sue caratteristiche di maneggevolezza e precisione, e soprattutto perché esso è uno dei pochi strumenti basato su una taratura italiana. L'OPRA presenta come tratto peculiare la brevità del tempo richiesto (circa 20-30 minuti), e la semplicità di somministrazione. Il questionario, nella sua forma completa e definitiva, è stato calibrato attraverso la somministrazione ad un campione di 1213 soggetti e può essere considerato rappresentativo "delle caratteristiche generali della popolazione lavorativa italiana" (Magnani, Mancini e Majer, 2009 p. 29)

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